En el mundo cada vez más digital de hoy, garantizar la seguridad de la información de los clientes es fundamental para mantener la confianza y la lealtad. A medida que la mayoría de las empresas amplían sus capacidades de servicio al cliente, los centros de llamadas se han convertido en un punto de contacto principal en las relaciones con los clientes. Sin embargo, también son una vulnerabilidad potencial en la infraestructura de TI de la organización.
¿Por qué es crucial la autenticación del cliente?
Sin los protocolos adecuados de autenticación de clientes, los centros de llamadas pueden convertirse inadvertidamente en una puerta de acceso para los ciberdelincuentes. Las amenazas a la ciberseguridad, como la ingeniería social, el phishing y el robo de datos, son extremadamente frecuentes, lo que obliga a las organizaciones a utilizar medidas de seguridad mejoradas para verificar con precisión las identidades de los clientes. La autenticación es una medida sólida para mantener la seguridad y la confianza en los distintos canales de comunicación con los clientes.
El riesgo del “elemento humano”
El factor humano de los centros de llamadas puede ser a menudo un eslabón débil en la cadena de seguridad. Los piratas informáticos suelen explotar esta vulnerabilidad utilizando técnicas de ingeniería social para poner en peligro la seguridad informática de la organización. Manipulan a los agentes del centro de llamadas para que divulguen información confidencial de los clientes o eludan los protocolos de seguridad, lo que puede provocar posibles filtraciones de datos.
Métodos de autenticación de clientes en centros de llamadas
Los métodos de autenticación de clientes para los centros de llamadas varían, cada uno con sus puntos fuertes y débiles. Los métodos típicos incluyen la autenticación basada en conocimientos (KBA), la autenticación de dos factores (2FA) y la autenticación biométrica.
Autenticación basada en conocimiento
El método más utilizado es el KBA, que consiste en comprobar los conocimientos personales de los clientes. Sin embargo, con la enorme cantidad de información disponible en la actualidad en Internet, es relativamente fácil para los atacantes obtener las respuestas a estas preguntas basadas en conocimientos.
Autenticación de dos factores
La autenticación de dos factores es un método de autenticación más fiable que la KBA. Después de responder a las preguntas de la KBA, los clientes reciben un código único a través de un canal de comunicación alternativo (SMS o correo electrónico) que deben proporcionar para continuar la llamada. Aunque este enfoque es más seguro que la KBA por sí sola, no es infalible. Los piratas informáticos pueden interceptar estos códigos o aprovechar los puntos débiles de la cadena de comunicación.
Autenticación biométrica
La autenticación biométrica es el método de autenticación de clientes más reciente y más seguro en los centros de llamadas. Implica la autenticación de los clientes en función de sus características físicas o de comportamiento únicas, como el reconocimiento de voz o las huellas dactilares. Si bien no es a prueba de hackers, este método proporciona un mayor nivel de seguridad que KBA o 2FA.
Mejorar la seguridad informática en los centros de llamadas
Más allá de los métodos de autenticación de clientes, existen otras medidas para elevar la seguridad informática en los centros de llamadas:
Formación y Concientización
La seguridad informática debe comenzar por las personas que manejan la información. Los programas de capacitación y concientización continuos pueden capacitar a los agentes de los centros de llamadas para que reconozcan las amenazas de ciberseguridad y respondan de manera adecuada.
Cifrado de datos
El cifrado de datos transforma la información confidencial en un formato ilegible a menos que se descifre con una clave segura. Este proceso garantiza que, incluso si se interceptan los datos, no se los pueda entender sin la clave de descifrado.
Actualizaciones periódicas del sistema
Las vulnerabilidades del sistema suelen permitir a los piratas informáticos acceder a las redes. Las actualizaciones periódicas del sistema cierran las brechas de seguridad identificadas en el software, el hardware y otros componentes del sistema informático, lo que evita posibles infracciones.
Conclusión
Invertir en una mayor seguridad informática no es una opción, sino una prioridad para las organizaciones que valoran la confianza y la lealtad de los clientes. Junto con métodos sofisticados de autenticación de clientes, un enfoque holístico que incorpore capacitación, cifrado y actualizaciones periódicas contribuirá en gran medida a aumentar la seguridad del centro de llamadas.
La era digital ha abierto un mundo de posibilidades para que los piratas informáticos las aprovechen. Al mantener actualizadas las medidas de seguridad, las empresas pueden garantizar la seguridad de los datos de sus clientes, lo que les permite mantener su confianza y lealtad en un mercado cada vez más competitivo.
